De acordo com pesquisa realizada pelo SEBRAE as empresas quebram por não realizarem um planejamento estratégico antes de agirem. Eu ainda digo mais, como é possível realizar um planejamento sem que haja informações precisas para guiar o plano?
Eu quero que você se lembre daquele tempo onde não existia GPS, quando precisávamos chegar até um lugar que não conhecíamos era uma dificuldade. Uma tensão se instalava antes de sair de casa, era necessário pegar um ponto de referência conhecido e seguir até ele e muitas vezes decorar o caminho entre ele e o destino final. Virar a direita, na terceira rua virar a esquerda e seguir três quarteirões até converter novamente a direita. Esta é a sua situação na empresa atualmente, está tentando chegar na meta sem a ajuda de um GPS, mesmo neste momento onde existe esta ferramenta disponível para a sua empresa.
Neste exemplo, vamos ver a história do Ricardo, vamos acompanhar como as decisões de vendas são tomadas utilizando um GPS. Você vai ver que vendas não é mais uma dor de cabeça quando é possível entender exatamente a posição da sua empresa com relação ao destino planejado.
Ricardo é um prestador de serviços que muitos de nós conhecemos bem. Ele acorda cedo, dorme tarde e passa o dia resolvendo problemas na empresa. A empresa dele fatura bem e garante um padrão de vida confortável, mas ele sente que bateu em um teto de vidro.
Ricardo está naquela fase frustrante onde o trabalho dobra, mas o resultado final continua o mesmo.
Ele quer vender mais, só que não sabe se deve investir em mais anúncios, contratar alguém ou mudar o produto. Ele está perdido no meio de tantas tarefas e sente que o sucesso é um alvo que fica cada vez mais longe, mesmo quando está correndo na direção do sucesso.
Nós vamos analisar juntos os números do Ricardo para que você possa entender exatamente o retrato da empresa e quais são as opções de ações para acelerar as vendas.
Este é um gráfico que mostra exatamente quantas oportunidades passam para a etapa seguinte do processo da empresa X Ltda. Não é preciso ser um cientista de foguetes para entender isso, vou guiar você ao longo do processo. O número mais importante é quando em uma etapa temos 100% e na seguinte temos 82%. Isto significa que 100% das oportunidades falaram com os atendentes da empresa X e que apenas 82% destas viraram um orçamento.
Isso significa que quase uma em cada cinco pessoas que procuram a empresa X Ltda vai embora sem saber o preço do serviço.
Esta perda de 18% dos clientes na primeira etapa pode ter alguns significados diferentes.
- Pode ser que o marketing esteja trazendo pessoas que não têm o perfil ideal para comprar da empresa X Ltda.
- Pode ser um problema de velocidade no primeiro atendimento ao cliente. Quando a oportunidade vem do tráfego pago o cliente quer uma resposta quase instantânea. Se a empresa demora mais de dois minutos para dar um primeiro retorno, as chances desse cliente procurar o concorrente são enormes.
Ricardo entendeu que quem responde primeiro costuma continuar a negociação com o cliente nas próximas etapas. Antes de tomar este dado como verdade absoluta, vamos continuar a nossa investigação.
Ao mergulhar nos motivos de perda, os dados ficaram ainda mais claros, 35% por cento das pessoas que demonstram interesse param de responder no primeiro contato. Além disso, 23% dos contatos estavam procurando por produtos ou serviços que a empresa X nem trabalha. Isso é um sinal claro de que os anúncios no Google podem estar atraindo o público errado.
Ricardo estava gastando tempo da equipe e dinheiro em anúncios para atrair pessoas que ele nunca conseguiria atender.
Imaginando que o custo por oportunidade seja R$25, significa que ele gastou R$100 para se conectar com pessoas que nem estavam procurando o que ele vende. Ainda pior, R$150 foram para o lixo porque nem conseguimos falar com o cliente. No total, pelo menos R$250 foram diretamente para o lixo porque nem chegaram a virar orçamento.
Fica claro aqui que é importante melhorar o direcionamento dos anúncios para deixar de jogar dinheiro no lixo. Dinheiro este que poderia estar sendo gasto com a família do Ricardo, seja em um jantar em família ou uma viagem.
Obs Importante: Comparando a imagem acima não é possível realizar um cálculo direto da taxa de conversão. No gráfico da esquerda o parâmetro é oportunidades criadas em abril, enquanto o gráfico da direita é oportunidades fechadas em abril. Isto quer dizer que podem ter oportunidades de outros meses que foram fechadas em abril.
Quando olhamos para a origem dos clientes, o cenário fica interessante. O Google trouxe dezenove novas oportunidades, o que faz dele a maior porta de entrada. Por outro lado, se somarmos os clientes que voltaram a comprar com as indicações de clientes, temos dezoito oportunidades de altíssima qualidade. Isso mostra que a empresa de Ricardo tem um produto sólido e uma carteira de clientes satisfeitos. Quem compra uma vez gosta tanto que volta ou recomenda para amigos.
Imagine o quanto está sendo perdido na sua empresa sem saber exatamente como ou porquê. Pode ser trabalhoso preencher dados em um sistema, mas o bônus é infinitamente maior do que o ônus. Ter certeza do caminho no momento da tomada de decisão faz a diferença.
O ponto principal aqui é o canal de fechamento. Embora o Google traga volume, é na base de clientes antigos que as vendas acontecem com mais facilidade e menor custo. Uma coisa é certa. Ricardo agora sabe que para crescer ele não precisa apenas de mais volume de curiosos vindos do Google, este é o que chamamos de métrica de vaidade. Quantidade de oportunidades sem interesse de compra só serve para alimentar o ego e pesar no bolso.
Se fosse para colocar um plano de ação óbvio aqui na sua opinião, qual seria?
Uma empresa com mais de 15 anos de existência tem uma carteira imensa de clientes que já compraram, se passivamente o maior canal de fechamento é esta carteira de clientes, imagine ao fazer um trabalho ativo de relacionamento com esta base qual o resultado que a empresa vai ter.
Agora Ricardo não vai tomar a decisão baseado no que ele sente que é o melhor caminho ou vai investir em algo só porque viu um guru na internet falando a respeito.
Com essa visão, ele parou de remar sem direção. Ele percebeu que o CRM não é uma ferramenta para registrar o passado, mas sim um mapa para desenhar o futuro. Em vez de gastar mais dinheiro em anúncios que trazem o público errado, ele vai investir tempo em:
- Melhorar a abordagem inicial
- Atender mais rápido o cliente que entra em contato
- Entrar em contato com a base de clientes para gerar mais oportunidades
- Pedir indicações de maneira ativa para esta base de clientes que já confia no trabalho dele